Casino

CASINO RESPONDE A LOS CLIENTES CON MAYOR RAPIDEZ GRACIAS AL MÓDULO RECLAMACIONES DE TRACE ONE

Company

En 2008, el volumen de ventas anual de Casino, uno de los mayores distribuidores franceses que, además, goza también de una fuerte presencial mundial, ascendió a 28.700 millones de euros. Con más de 9.000 puntos de venta en Francia y presencia en 15 países y regiones, desde Argentina a Taiwán, Casino da trabajo a más de 213.000 personas en todo el mundo. 

Challenge

Casino, que ya gestionaba 4.500 referencias de productos de marca de distribuidor a través del módulo Especificaciones de Trace One, deseaba obtener aún mayores beneficios de su cada vez menor dependencia de la gestión en papel y su creciente confianza en la conversión de la calidad en parte de la innovación.

 

Casino lleva varios años volcándose en la calidad del producto y en la capacidad de respuesta ante las necesidades del cliente. Durante los últimos 15 años, ha gestionado un número de teléfono gratuito y ha contado con un equipo especializado en atención al cliente dentro de la división de marketing.

 

El siguiente paso lógico era centrarse en los clientes e integrar sus comentarios, preocupaciones, dudas y reclamaciones en el ciclo de vida del producto. Casino se dio cuenta de que debía solucionar el problema de gestión de las reclamaciones con una profesionalidad aún mayor, decantándose por hacerlo en línea.

 

Solution

Módulo Reclamaciones de Trace One

Casino recurrió a Trace One para que le ayudara a solucionar el problema. Trace One trabajó con las especificaciones de Casino, exigentes y en constante evolución, para desarrollar una respuesta informatizada al problema de la gestión de reclamaciones. El sistema no sólo debía gestionar las consultas de los consumidores, sino también las reclamaciones sobre productos e incluso cuestiones sobre la calidad del servicio en el punto de venta. Todas las fases se probaron en condiciones reales, ya que el prototipo se amplió para incorporar a los principales proveedores de Casino.

El resultado fue un portal de Internet realmente automatizado para la gestión colaborativa de las opiniones de los consumidores: una nueva forma de trabajar en cooperación con proveedores, laboratorios de análisis y clientes.
El sistema realiza un seguimiento individual de las reclamaciones durante todo el proceso, creando una base de datos de preguntas y respuestas que se puede consultar permanentemente y que constituye una herramienta esencial para facilitar comentarios a los proveedores y evaluar sus respuestas. La gestión de las reclamaciones se estructura a través de un flujo de trabajo flexible, ganando tiempo gracias a la reducción de las tareas administrativas mediante una interfaz de usuario cómoda e intuitiva.

Las funciones automatizadas de generación de informes contribuyen a hacer un seguimiento de las tendencias en las consultas, las reclamaciones, los defectos de los productos y las respuestas del proveedor.