Gérer le traitement des réclamations pour mieux écourter les temps de réponse

Rôles

 

Qualité & conformité, Services clients, Marketing, Gestion de produit, Gestion de la production

 

Enjeux

 

Lorsque le téléphone sonne, lorsque la presse se fait l’écho d’une alerte alimentaire ou qu’un client pose une question par courrier postal ou électronique, vous répondez. 

Lorsqu’un client veut savoir si un produit est cachère ou contient de l’arachide, vous lui répondez également. 

Vous êtes responsable qualité, en charge du service clientèle ou chef de produit. 

Il vous faut :

  • gérer, superviser et faire droit aux réclamations portant sur vos produits ;
  • traiter et répondre aux demandes de renseignements formulées par les clients (questions sanitaires, allergies, nutrition) ;
  • aiguiller vos fournisseurs sur les techniques d’optimisation de leur production, et assurer le suivi de leurs efforts ;
  • améliorer vos processus qualité en gérant votre chaîne de production.

Or :

  • votre réseau se révèle redoutablement complexe, en raison de la multitude de ses intervenants : fournisseurs, laboratoires, spécialistes du conditionnement, service clientèle, pôles qualité ;
  • produits et ingrédients n’ont jamais été aussi nombreux ;
  • l’accroissement de votre volume de ventes multiplie les demandes de renseignements et de réclamations côté clients ;
  • les exigences accrues en termes de performances produits rendent la maîtrise des défauts encore plus impérative.

Trace One peut vous aider

La manière dont votre entreprise gère les réclamations entre pour beaucoup dans la réponse qu’elle apporte aux problèmes de sécurité et de qualité des produits. Critère essentiel d’évaluation de la qualité des produits, la gestion des réclamations vous aide à identifier les techniques permettant d’améliorer l’offre proposée aux clients, tout en constituant un élément important de la gestion de la relation avec vos fournisseurs. 
Le module Trace One de gestion des réclamations assure à l’ensemble des parties prenantes un accès simultané, en mode SaaS, au processus de résolution des problèmes de qualité. Il normalise les techniques de gestion, de suivi, d’annotation et de résolution des réclamations, depuis leur saisie jusqu’à leur résolution. 
 

Avantages

  • Collaboration facilitée, toutes les parties accédant à un même document centralisé pour les réclamations
  • Définition commune des données de référence pour les produits et les sites, facilitant l’identification et la traçabilité des ingrédients, produits et lots ainsi que des sites et fournisseurs
  • Intégration totale avec les modules Trace One, y compris Spécifications pour l’identification des ingrédients et Fiches techniques pour le partage d’informations avec des tiers (organismes de normalisation, d’audit et de certification, laboratoires, journalistes, etc.)
  • Suivi très complet et outils de reporting pour une meilleure gestion des réclamations
  • Traitement et affectation automatique des réclamations, avec une réduction considérable des tâches administratives de suivi et de reporting

Caractéristiques

Identifiant unique pour chaque réclamation

  • Gestion intégrale du cycle de vie et des paramétrages d’état
  • Possibilité, pour les distributeurs, de définir des plans d’actions correctives pour leurs fournisseurs et d’en assurer le suivi
  • Listes ultra-personnalisées pour l’analyse et le tri des réclamations
  • Processus de workflow intégré, avec rappels automatiques en fonction des délais
  • Accès, par chacun des acteurs du processus, à l’ensemble des informations nécessaires à la résolution du problème de qualité, et uniquement à celles-ci
  • Outil ultra-configurable, avec des niveaux de gravité et des catégories de réclamations définis par l’utilisateur
  • Reporting performant applicable aux réclamations, qu’elles soient regroupées sur une liste ou déposées individuellement, aux différents stades du cycle de vie ; fondamentales dans la gestion de la relation avec vos fournisseurs, les fonctions de reporting permettent de réaliser un suivi de la performance des fournisseurs et de leurs produits
  • Supervision du traitement efficace des réclamations