Casino

CASINO RÉAGIT PLUS RAPIDEMENT AUX RÉCLAMATIONS CONSOMMATEURS GRÂCE À TRACE ONE

Description de la société

Au nombre des premiers distributeurs français et bénéficiant d’une solide implantation internationale, Casino a réalisé en 2008 un chiffre d’affaires annuel supérieur à 28,7 milliards d’euros. Avec plus de 9 000 points de vente en France, et une présence dans 15 pays, de l’Argentine à Taïwan, Casino emploie quelque 213 000 collaborateurs dans le monde. 

Challenge

Avec 4 500 références en marque de distributeur et déjà gérées par le module Trace One Spécifications, Casino entendait tirer pleinement parti de la dématérialisation et de sa volonté de faire de la qualité le moteur de son innovation. 

 

Depuis de longues années, Casino privilégie la qualité des produits et met un point d’honneur à faire preuve de réactivité face aux besoins de ses clients. Un numéro vert est à leur disposition depuis 15 ans, et le groupe possède un Service Consommateurs au sein de sa division Marketing. 

 

Il était par conséquent logique qu’à ce stade de son développement, Casino soit davantage à l’écoute des consommateurs et tienne compte de leurs remarques, préoccupations, requêtes et réclamations dans le cycle de vie de ses produits. La problématique de la gestion des réclamations se devait d’être traitée avec davantage encore de professionnalisme, dans une optique de dématérialisation.

Solution

Le module Trace One Réclamations Consommateurs

 

Casino a fait appel aux compétences de Trace One. A partir des contraintes d’un cahier des charges non figé, Trace One a apporté au groupe une réponse informatisée à sa problématique de gestion des réclamations, en proposant un système qui allait non seulement gérer les demandes d’information des consommateurs, mais aussi les réclamations portant sur les produits et même les questions sur la qualité du service assuré au sein des différents points de vente. Chacune des étapes du développement du prototype a été testée en conditions réelles, jusqu’à englober en définitive les principaux fournisseurs de Casino.

 

Au final, c’est un authentique portail Internet automatisé dédié à la gestion collaborative des remarques des consommateurs qui a vu le jour – autrement dit, un nouveau moyen de collaborer avec les fournisseurs, les laboratoires d’analyse et les clients. 

 

Les réclamations individuelles font l’objet d’un suivi au sein du système, ce qui crée une base de données, consultable en permanence, de questions-réponses — outil important pour assurer un retour d’informations aux fournisseurs et évaluer leurs réponses. La gestion des réclamations est un processus souple, mais structuré, qui permet de gagner du temps puisque les tâches administratives sont réalisées à partir d’une interface utilisateur intuitive et ergonomique. 

 

Des fonctions de reporting automatisé permettent de réaliser un suivi des tendances en ce qui concerne les questions, réclamations, défauts constatés sur les produits et réponses apportées par les fournisseurs.